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Entretien                                            avec       Xavier de Bellefon

Henri de Castries, le patron du groupe AXA a envoyé l'un de ses meilleurs stratèges au Mexique. Xavier de Bellefon a été nommé CEO de la filiale que le Groupe a racheté pour 1 milliard d'euros à ING assurances. Xavier de Bellefon, (Essec- promo 90), cheveux longs, décontracté, est une des étoiles montantes du groupe, leader mondial de l'assurance. Consultant chez Booz Allen & Hamilton pendant 8 ans, Xavier de Bellefon  rejoint AXA en 1997 au moment de la fusion avec UAP, l'Union des Assurances de Paris. Il reste au siège pendant 1 an et demi avant d'être envoyé en Espagne comme directeur commercial puis directeur du marketing. Cet amateur d'équitation saute un à un tous les obstacles. Un parcours sans faute. En 2006, Henri de Castries le rappelle à ses cotés comme directeur de la stratégie. Il a en charge les nouvelles acquisitions et leur développement en Europe de l'Est et en Russie. C'est à Moscou qu'il apprend qu'ING accepte de vendre sa filiale mexicaine. Henri de Castries lui propose sur le champ de faire sa valise et de partir au Mexique.

Échos de France : Xavier de Bellefon, vous avez été nommé CEO dans un pays où il n'est pas toujours facile de vivre. Il y a la violence, les enlèvements, les assassinats entre narcos. Tout cela ne vous a pas effrayé ? Xavier de Bellefon : D'abord, il faut dire que j'étais volontaire pour ce poste car je parle espagnol. J'ai habité, enfant, en Colombie. J'ai de la famille au Brésil. Je connais bien l'Amérique latine. J'aime le Mexique qui est un pays compliqué mais où il y a beaucoup de choses à faire. Prendre la responsabilité d'une filiale de 5000 employés, gérer 6000 agents et 5 millions de clients, c'était pour moi une opportunité professionnelle extraordinaire. J'ai juste mis comme condition que ma femme qui est Espagnole, accepte de vivre ici. Nous avons fait un voyage d'essai formidable. D'emblée, elle a été séduite. Pour la violence, je pense que ce pays est en transition mais partout dans le monde l'alternance provoque de la stabilité. Le Mexique évolue donc dans le bon sens. J'estime qu'il va se développer et que la situation que nous traversons n'est que temporaire.

 

Échos de France : Dans ce pays, les assureurs ont mauvaise presse. Pourquoi investir tant d'argent au Mexique et qu'allez vous faire ? Xavier de Bellefon : Le groupe AXA est présent partout. Il est l'un des plus importants du monde de l'assurance sur les 5 continents. Il compte plus de 70 millions de clients. En 2004, il a entrepris de s'installer dans les pays émergents, en Asie, en Europe de l'Est, au Moyen Orient et en Amérique Latine. ING Mexique est sa dernière acquisition. Même si cette filiale ne représente que 1,5 % du CA du groupe, c'est une des plus grosses acquisitions dans un pays émergent. Elle nous permet d'avoir 12 à 13 % du marché de l'assurance. Mais on a payé 1 milliard d'euro une société qui est rentable bien que mal gérée. Ce qui nous a intéressé, c'est que le Mexique est la 15e puissance mondiale et l'un des rares pays à avoir une population supérieure aux 100 millions d'habitants. Le niveau de vie des gens est en augmentation. D'ici 5 ans, on calcule qu'il y aura 10 millions de véhicules en plus en circulation, 5 millions d'habitation et que 5 millions de Mexicains vont arriver sur le marché du travail. On est en pleine crise économique, mais il y a encore une croissance nette d'emplois annuelle de 500 000 postes de travail. L'assurance au Mexique n'est pas développée. Le taux de pénétration de l'assurance est un des plus faibles du monde et nous avons de bons produits à offrir.

Échos de France : Donc le Mexique est  un bon marché potentiel. Qu'allez-vous nous offrir ?   Xavier de Bellefon : Le problème de base du Mexique, c'est que dans ce pays comme dans bien d'autres, les gens n'ont pas confiance dans les assureurs. Ce manque de confiance va servir de point de départ à notre stratégie. Pour s'implanter et croître, il faut réinventer la façon de travailler, proposer des produits adaptés, c'est-à-dire savoir ce que les clients attendent de leur assureur. Il s'agit donc de répondre à leurs besoins et à leurs demandes. D'autre part, pour regagner cette confiance, nous devrons respecter nos engagements ce qui veut dire les énoncer clairement afin que nos clients sachent, à la première lecture, ce qu'il y a dans le contrat que nous signons avec eux.

"Pour s'implanter et croître, il faut réinventer la façon de travailler"

Échos de France : C'est presqu'un travail d'anthropologue. Comment changer les mentalités ? Comment faire passer de nouvelles promesses ? Xavier de Bellefon : Et bien déjà, on ne promet rien, on ne dit rien, on bosse. Une grande entreprise doit offrir un grand service. Notre slogan AXA un assureur qui ne ressemble pas à  un assureur, a surpris nos concurrents qui sont habitués à travailler à l'ancienne, c'est-à-dire qu'il propose des contrats aux publicités merveilleuses qui ne répondent pas vraiment aux attentes de leurs clients. Nous, nous ne promettons  rien sinon d'essayer de faire notre travail le mieux possible. On va faire en sorte que petit à petit les gens se sentent correctement traités. Pour cela je suis en train de lire une à une toutes les plaintes pour voir là où le bât blesse. C'est comme ça que l'on apprend le métier. Pour réussir, nous devons également créer un projet qui mobilise nos agents. Ce n'est pas de les payer plus ou moins qu'ailleurs qui fait la différence entre 2 sociétés. Je pense que l'on aura réussi lorsque nous aurons changé la culture de l'assurance. A travers une communication claire et des produits extrêmement ciblés, les clients pourront considérer leur assureur, donc leur agent, comme un partenaire capable de les aider à assurer exactement ce dont ils ont besoin. A quoi bon refiler une police multi-familiale chère à un client qui n'a besoin que d'assurer dans sa maison que le dégât des eaux ou l'incendie ? On doit donc se mettre dans la peau du client. Notre premier positionnement est par exemple le service à la collision. Avoir un accident au Mexique, c'est perdre des heures et se retrouver sur la route ou dans la rue sans voiture. Pour que nos clients n'aient pas à modifier tout l'agenda de leur journée, nous leur offrons une voiture et un chauffeur gratuit. A la lecture des expériences vécues de nos clients, on a vu que c'est un service primordial. Que fait une mère de famille à 8h sur le périphérique avec ses enfants, une fois que l'ajusteur et la grue sont partis ? AXA ne les abandonnera pas. Ils peuvent compter sur nous.

AXA emploie 5 000 personnes au Mexique

Échos de France : La filiale d'ING que vous avez racheté a défrayé la chronique judiciaire. On a parlé de malversations. N'est-ce pas un grand risque d'investir dans un pays comme le Mexique ? Xavier de Bellefon : Je ne suis pas habilité à parler au nom d'ING. Cette société n'a pas eu d'ennuis avec la justice mais avec un certain nombre de personnes. Le passé est le passé mais la leçon est prise et nous en avons tiré beaucoup de conclusions sur la manière de travailler au Mexique, sur ce qu'il ne faut jamais faire. Par exemple, on a installé un processus de transparence très sérieux. Pour éviter toutes mauvaises surprises, pour tous les contrats importants, nous vérifierons systématiquement à qui l'on a affaire. Ce qui s'est passé chez ING et dans d'autres sociétés étrangères, illustrent certaines faiblesses du système mexicain mais nous apprend aussi à travailler avec humilité. Quand une grande multinationale croit que l'on peut fonctionner comme à la maison, ça ne marche pas. Je pense que cette humilité, nous l'avons chez AXA. On travaille dans 55 pays. On accepte les règles et la culture locale et ce respect nous a toujours fortifiés.

Échos de France : Merci beaucoup M.Xavier de Bellefon   Propos recueillis par Patrice Gouy

Le siège d'AXA à Paris, avenue Matignon

Xavier de Bellefon en bref : - Diplômé de l'ESSEC à Paris (promotion 1990). - Rejoint AXA en 1997  - Chargé de la reingénierie des processus commerciaux d'AXA assurances (France) - Occupe plusieurs postes à responsabilités au sein des départements Offre produits, Marketing et Distribution d'AXA en Espagne et au niveau de la région Méditerranée. - Nommé en 2006 directeur du plan stratégique et directeur Business Support & développement pour l'Europe du Nord, centrale et de l'Est du Groupe AXA. - 39 ans, marié père de trois enfants.  AXA au Mexique : - 1 Milliard d'euros d'investissement. - 5 Millions de clients. - 12 à 13 % de contrôle du marché mexicain. - 5000 employées. - 6000 agents. AXA dans le Monde : - 70 millions de clients dans le monde. - présent dans 55 pays.

Le siège d'AXA à Mexico